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11小时的坚守 为了1100名旅客的平安

中国新闻网 2021年07月22日 08:41


用服务和关怀陪伴旅客。 沈铁 供图

   中新网沈阳7月21日电(孙晓晨)G1281次列车因强降雨受阻,工作人员暖心陪伴与旅客共渡难关。据中国铁路沈阳局集团有限公司消息,7月20日,受河南省持续强降雨影响,途经郑州地区的G1281次列车长时间滞留城固北站。期间,列车工作人员扛起责任担当,用亲人般的服务和关怀陪伴旅客共渡难关,书写了一段动人的列车故事。

  列车紧急停靠,1100份餐食解燃眉之急

  7月20日9时08分,由成都东开往沈阳北的G1281次旅客列车满载近1100名旅客正点驶出。当列车经过城固北站时,列车长林泽接到了临时停靠的通知――受河南省持续强降雨影响,列车无法继续前行,需要在前方佛坪站停靠。

  经过几次询问,都没得到列车何时恢复运行的确切时间,凭借多年的工作经验,林泽知道这次临时停靠可能会需要较长时间,目前最重要的就是做好旅客的安抚工作。

  12时27分,列车停靠到佛坪站,林泽立刻组织乘务人员逐节车厢向旅客解释情况,并用列车广播致歉。由于列车当天就能到达终点站,大部分旅客都没有准备充足的食物,林泽第一时间联系停靠车站,紧急准备1100份餐食,13时30分,1100份八宝粥和饮用水送到了列车上,列车乘务员抓紧给每名旅客发放,短时间内解决了旅客基本需求。由于不知道列车具体恢复运行时间,每一份食物都很珍贵,最后剩余的食品和饮用水,乘务人员一份未动,以便应对突发情况。

  在车站滞留4小时35分后,列车得到通知需要折返成都东站,乘务人员一边向旅客解释情况,一边做好折返车站的乘降组织,确保每名旅客安全下车。

  特殊情况下的特殊旅客,更需重点关照

  在列车折返过程中,车长林泽看到了一位神色紧张的小姑娘,经询问该名旅客刚14岁,之前是自己一个人从唐山坐车来成都找舅舅,本来准备今天回家的,可是遇到突发情况,手机没电了联系不上家人,现在不知道该怎么办了。

  得知情况后,林泽马上拿自己的手机拨通了小姑娘母亲的电话让她放心,之后又拨通了孩子舅舅的电话,让他20时之前到成都东站接孩子,并留下了自己的联系方式。一切安排妥当后,小姑娘终于安下了心来。

  在商务车厢,一名领着孙子的老年旅客找到林泽,经了解,老人的女儿本来今天送他和孩子坐车回秦皇岛老家,在送上列车后就乘飞机去外地办公了,老人一直联系不上女儿,不知道回到成都后能去哪。

  林泽先是让老人不要着急,如果没地方去可以先跟着乘务人员回公寓,之后一遍遍和老人女儿联系,终于在列车到站前与对方联系上了,女儿一边表示感谢,一边马上找本地的朋友到车站接老人。列车到站后,林泽特别安排两位乘务人员帮助老人搬行李找对接人,让老人顺利回到了女儿朋友家中。

  11个小时的坚守,乘务员下车后都站不稳了

  “这次执乘是我工作以来面临的最大挑战。”1995年出生的张书铭是一名实习车长,本来这次执乘是准备向车长林泽取取经,没想到遇到这次突发情况。她义不容辞担起责任,面对旅客的焦躁情绪,一遍一遍地解释情况,做好安抚工作,20多岁的小姑娘被责怪哭了好几次,但她始终咬紧牙关坚守岗位,认真回复旅客提出的问题,最终得到了大部分旅客的理解。

  从9时08分发车到20时12分回到成都,近11个小时的时间里,列车工作人员一口饭没吃,不停在每节车厢巡视,解释情况,回答疑问,为每名旅客发放食品,认真组织好每次乘降。

  列车到站后,列车工作人员认真站好最后一班岗,帮助旅客顺利下车,与成都东站做好对接工作,引导旅客改签、退票和出站,到所有旅客离开站台后,大家才真正松了一口气,发现自己已经一整天没休息了。

  “我们的列车员太辛苦了,他们反复巡视、搞卫生、解释情况,在凉爽的高铁车厢里,衣服都被汗水浸透了,但只要能确保旅客安全回家,这点付出值!”林泽说道。(完)